Hablar de innovación es hablar de querer trascender
Hablar de innovación es hablar de querer trascender, de buscar mejores escenarios para la ejecución de procesos. La innovación está estrechamente relacionada con la tecnología. En ese sentido, es innegable que la tecnología está cambiando la forma de atender las demandas de las empresas y la necesidad de sobresalir en esta revolución global.
La investigación y el desarrollo tecnológico se han orientado a la innovación tecnológica, la cual hoy en día tiene un protagonismo clave en la productividad de cualquier empresa. Una de las herramientas tecnológicas más eficaces que han permitido impulsar el desarrollo empresarial es el CRM, por sus siglas en inglés Customer Relationship Management. El CRM es una plataforma digital que se gestiona como una herramienta de estrategia de negocio.
Actualmente, colaboro en una de las empresas con mayor relevancia en México en la división de logística, y soy responsable de la implementación, gestión y administración del CRM corporativo. A continuación, les compartiré mi experiencia para hacerles notar que el uso de la tecnología es un factor clave en la innovación y productividad de las empresas.
El CRM en la compañía ha proporcionado orden y visibilidad en los datos iniciales de la empresa, así como en un modelo de estrategia comercial para la generación de nuevos clientes y áreas de oportunidad impulsando la venta cruzada como motor fundamental en un corporativo que cuenta con 8 empresas, sin dejar de establecer una estrategia enfocada en la lealtad y retención de nuestros clientes.
El CRM corporativo ha sido un lineamiento que inicia en el área comercial y continúa con áreas operativas brindando a la empresa información de gestión y valor. Si bien el vendedor (colaborador) es dueño de la relación entre los clientes, es importante crear un vínculo de cultura, ya que las empresas son dueñas de la información que se genera. La información es el motor más importante para generar servicios de valor. Por ello, sin duda hemos encontrado en el CRM una plataforma de solución.
Cuando iniciamos con la implementación del CRM nos enfrentamos a muchos temas relacionados con procesos y varias interrogantes, por ejemplo: ¿cuál es el mejor camino para establecer el sistema? Todo lo que ahora está incorporado en CRM es medible, y si es medible es posible mejorarlo. Precisamente es eso lo que buscan las empresas. Es decir, encontrar esos espacios en los que haya áreas de oportunidad para mejorar y ser más eficientes. Si bien un CRM no es una varita mágica, ni la panacea, sí es un medio que ayudará a gestionar, ordenar y detonar acciones.
En la compañía en la que colaboro, iniciamos con 0, sí, cero contactos comerciales. Los vendedores los tenían en sus libretas y en sus teléfonos personales.
La compañía no tenía esa información tan elemental. Sin embargo, para el primer año obtuvimos 2,867 contactos y más de 2,300 oportunidades registradas. Esto es información que explotamos día a día para generar valor.
Hoy en día, la compañía tiene el control de aproximadamente 15,000 contactos y 13,000 registros de oportunidades que le ayudará a tener un histórico de venta.
Actualmente, estamos trabajando en tener una herramienta que no solamente sea depositaria de información, si no que ésta nos ayude a generar nuevas oportunidades de negocio, desarrollando un portafolio con historial de venta, conociendo del comportamiento de compra de nuestros clientes, antecedentes, roles y perfiles de nuestros contactos que nos permitan entenderlos mejor. Es importante traducir la información en oportunidades de negocio.
Por otro lado, los procesos hoy en día dan claridad a los colaboradores respecto al camino que se debe seguir para cumplir metas y la obtención de bonos o compensaciones adicionales. Mientras que para las empresas el tener documentados cada una de las ventas con los estándares que se establecen en la planeación y ejecución de los mismos incide en apuntar al éxito y satisfacción de los clientes.
En tal virtud, el CRM es una herramienta tecnológica, innovadora, presente y vigente dentro de las compañías que buscan ordenar su información, aprovechar la misma para medir sus metas, mejorarlas y exponenciar sus ingresos.
Más sobre el autor:
Ximena Junco
Especialista en Marketing orientada a la consecución de resultados, enfocada en la generación de nuevos mercados y la acción de los miembros, comprometida en mejorar la satisfacción de los clientes implementado estrategias eficaces dirigidas a públicos concretos.
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